7 pertanyaan pelanggan

Menjawab pertanyaan sulit adalah hal termudah untuk mendapatkan perhatian pada pekerjaan Anda. Bisa saja ini hal yang baik, jika Anda melakukannya dengan baik, dan mungkin saja buruk jika Anda tidak melakukannya dengan baik. Jika Anda ingin mengasah keterampilan menjawab pertanyaan sulit, mulai dari sini.

1. "Mengapa Anda tidak memiliki stok?" Ini adalah pertanyaan menuduh, karena Anda sebagai obyek dan Anda tidak memilikinya di stok. Pertanyaan ini bisa ditangani dengan menggunakan teknik future present past. Jawabannya bisa seperti berikut ini:

"Tn. Pelanggan sudah menjadi tanggung-jawab saya untuk memastikan order Anda ditangani tepat waktu. Tapi saat ini suku cadang yang dibutuhkan untuk memperbaiki widget Anda tidak tersedia. Meski sebelumnya kami memenuhi apa yang Anda butuhkan, tapi kali ini kami gagal memenuhinya. Ini yang bisa saya lakukan. Saya akan mengirimkan suku cadang tersebut ke alamat Anda dengan prioritas pengiriman kilat dan memberikan diskon untuk order selanjutnya. Bagaimana menurut Anda?"

Di sini saya memindahkan jawaban pertanyaan yang berbasis "Anda" dan mengarahkan "apa" yang bisa saya lakukan terhadap situasi ini.

2. "Mengapa Anda atau perusahaan tidak mengatakan pada saya?" Hampir setiap kali saya mendengar ini sebagai akibat karena karyawan yang tidak ditraining dengan baik, tidak mengikuti prosedur atau tidak mematuhinya. Akar dari pertanyaan ini adalah sekarang orang tidak mempercayai Anda dan perusahaan, dan mencari kepastian atau alasan terkait dengan kepercayaan tersebut.

Jawaban Anda bisa jadi seperti ini. "Tn. Pelanggan, kami tidak ingin hubungan kerjasama kita berakhir disini. Ini sudah tanggung-jawab saya untuk mengupayakan perbaikan dan mendapatkan kepercayaan Anda. Saya sendiri yang akan menangani permintaan Anda dimasa datang sampai kita menyelesaikan ini semua. Apakah ini bisa Anda terima?"

Disini teknik future present past dibalik.

Jangan menjadi defensif. Lihat, jika mereka kesal karena Anda tidak menginformasikan sesuatu pada mereka, Anda mempertahankan sesuatu yang membuang waktu mereka dan menunjukkan bahwa Anda ingin menutupi kekurangan Anda daripada memperbaiki hubungan.

3. "Mengapa terakhir saya ke sini saya membayar lebih murah?" Saya tidak suka mendengar hal ini dan menuliskannya di sini. Kita semua tahu ada berbagai alasan yang menyebabkan perubahan harga. Namun, jika dikatakan ada kenaikan sebesar 20% di minggu lalu, Anda mungkin memiliki "beberapa" penjelasan.

Jawaban Anda bisa seperti ini. "Tn. Pelanggan, ada perbedaan harga dari kunjungan Anda saat ini dan sebelumnya. Bisakah saya melihat file, rekaman dan kwitansi Anda (apapun yang Anda gunakan sebagai acauan)? Berikut yang bisa saya lakukan. Kami akan mengkredit akun Anda atas selisih dari kenaikan ini, namun, harap dipahami kenaikan di masa datang akan terjadi dari waktu ke waktu karena adanya perubahan biaya kami. Adil bukan?"

Bukan hal yang mudah bagi saya untuk membicarakan hal ini, tapi setelah beberapa kali melakukannya, saya merasa dengan memiliki skrip akan menjadi skrip kecil akan lebih baik daripada menggantungnya kan? Setuju?

4. "Bisakah saya mendapatkan refund untuk item ini?" Pertanyaan lainnya mengenai dana. Bukan hal yang sulit untuk barang yang baru dibeli. Akan lebih sulit jika barang sudah tidak diproduksi, dibeli 6 bulan atau setahun yang lalu, atau yang lebih buruk, tidak bisa dikembalikan ke stok dan tidak bisa dikembalikan untuk RFC. (Return For Credit)

Ada satu aturan yang harus Anda ikuti. Jika refund diakibatkan karena pelanggan, BERIKAN PADA MEREKA!

Jangan mempersulit proses refund dan menyerahkan koin kembalian dengan komentar sinis seperti "Terima kasih atas bisnis Anda" (Saya sendiri pernah menyaksikannya di ritel). Atau yang lebih buruk MENYALAHKAN PELANGGAN karena meminta refund. Saya juga pernah menyaksikan di dealer.

Jika Anda tahu bahwa item tersebut tidak bisa dikembalikan untuk RFC atau waktu yang panjang setelah pembelian, tawarkan kompromi.

Bisa dikatakan seperti ini. "Tn. Pelanggan, suku cadang /produk/jasa ini dibelinya sudah cukup lama. Yang saya usulkan adalah saya bisa menawarkan kredit 50% untuk suku cadang/produk/jasa yang dibeli hari ini atau saya tawarkan kredit 50% untuk pembelian yang akan datang. Mana yang Anda sukai?" Memberikan alternatif adalah terbaik untuk menunjukkan pada mereka bahwa Anda peduli dan bersedia membantu, tapi tidak mengambil keuntungan darinya.

5. "Terakhir kali saya ke sini Anda bisa membantu saya! Kenapa kali ini Anda tidak bisa melakukannya?" Ini adalah pernyataan yang tidak suka saya dengar. Artinya sesuatu terjadi pada saat kunjungan berikutnya dan seseorang sudah mengabaikan kebijakan, prosedur atau proses untuk memperlancar atau memudahkan situasi yang terjadi.

Yang lebih buruk, mungkin Anda pernah melatih pelanggan Anda untuk mengharapkan produk atau jasa tambahan setiap kali mereka datang dan membawa contoh yang bisa ditiru jika Anda belum mengikuti langkah-langkah berikut. Dalam hukum, hak tertinggi adalah hal yang terpenting.

Anda harus menjelaskan dengan baik pada pelanggan "Apa" yang Anda lakukan dan "Mengapa" melakukannya. Anda harus Mendokumentasikan dengan baik jasa atau produk yang Anda sediakan. Dokumentasi mengalahkan Pembicaraan setiap saat. Pastikan kata "kebaikan" tidak digunakan. Sesekali lakukan "kebaikan" dan ini akan membuat Anda lebih baik.

Dalam layanan pelanggan, kami tidak melakukan "kebaikan". Kami menyediakan produk, jasa, atau pengalaman dalam hal harga. Tidak ada kebaikan hati. Anda bisa menangani permintaan tersebut atau tidak. Layanan pelanggan yang baik tidak menangani permintaan.

6. "Anda yang bilang masalah/produk sudah diperbaiki!" Ya, ini memang terjadi. Tapi tidak dilakukan dengan baik. Dalam bisnis mobil, ini disebut dengan 'comeback'.

Jenis pernyataan dari pelanggan ini biasanya pernyataan kekesalan, kemarahan dan ketakutan. Anda mengatakan akan memperbaikinya dan kenyataannya tidak demikian. Ini menjadi salah satu waktu saat tidak menjadi minat terbaik Anda untuk mempertahankannya.

Kenali dan buat ganti rugi. "Tn. Pelanggan, kami sudah mengecewakan Anda. Sudah menjadi tanggung jawab saya untuk memperbaiki/menggantinya/dsb dan menginformasikan pada Anda secepatnya. Inilah yang akan saya lakukan. Saya akan memesan suku cadang/produk baru dsb atau memberikan jasa baru dan menyampaikannya/memperbaiki/menyerahkannya pada Anda pada saat mendekati jam kerja kami selesai hari ini/besok. Selain itu saya yang berwenang menangani persewaan/penggantian dsb untuk memenuhi apa yang Anda butuhkan dengan cepat. Bagaimana menurut Anda?"

Perhatikan saya tidak berbelit-belit dalam meminta ma'af. Saya mengatakan "kamu yang menjatuhkan bola." Anda bisa menggunakannya selama Anda memahami pelanggan dan situasi yang terjadi. Sesungguhnya yang mereka harapkan adalah Anda yang menangani permintaan mereka. Bukan penjelasan yang berbelit-belit.

7. "Anda bilang akan menghubungi saya jika perbaikan/servis sudah selesai!" Hal terburuk yang pernah Anda dengar sebagai Customer Service Professional.

Satu hal yang tidak bisa Anda lakukan adalah FOLLOW UP!

Anda bisa melakukan segala sesuatunya dengan benar, mulai dari sapaan hingga pengiriman ke klien. Jika Anda tidak melakukan tindak lanjut atas apa yang menjadi tanggung jawab Anda, semua yang sudah Anda lakukan tidak akan membuat mereka mempercayai Anda lagi dan akan meninggalkan Anda.

Setiap kali ada pelanggan ke kantor saya yang tidak mendapatkan tindak lanjut atas sesuatu yang sangat penting bagi mereka, situasi berubah menjadi buruk. Saya katakan buruk karena diperlukan biaya 2 atau 3 kali lebih banyak untuk memperbaiki situasi yang terjadi daripada jika ditangani dengan benar. Mungkin yang terbaik adalah mengaku pada pelanggan bahwa Anda dan staf tidak kompeten. Ini yang terbaik! Hal terburuk yang Anda lakukan adalah membiarkan mereka percaya bahwa Anda Tidak Peduli!

Mungkin akan terdengar seperti ini. "Tn. Pelanggan, saya tidak akan memotong kata-kata di sini. Kami tidak menyelesaikan transaksi ini. Inilah yang akan kita lakukan. Saya akan meng-kredit transaksi ini dan saya harap Anda mempertimbangkan untuk menggunakan kami kembali. Saya yakin kita bisa memenuhi kewajiban kami pada Anda sebagai pelanggan kami dan mendapatkan kembali kepercayaan Anda."

Pada situasi-situasi seperti itu, Anda ingin mengetahui kekecewaan pelanggan, tetap tenang, menyingkirkan emosi, berhadapan dengan fakta, menentukan tindakan yang akan Anda lakukan, menawarkan solusi, meminta persetujuan, memastikan hasil.

Di atas tadi adalah 7 pertanyaan tersulit beserta kemungkinan-kemungkinan responnya. Cobalah untuk memodifikasi agar sesuai dengan situasi yang Anda hadapi atau tuliskan dalam skrip Anda. Bagi para manajer, mungkin Anda bisa membahas dan mempelajari 10 pertanyaan teratas dan mempraktekkan beberapa jawaban. Ini adalah cara yang mudah untuk melakukan in house training.

Hal terpenting adalah dengan memiliki verbage pada tempatnya dan keinginan yang tulus untuk memberikan layanan pelanggan profesional.

***

Penulis: Leonard Buchholz menggadakan seminar di bidang Customer Service, Sikap and Ketrampilan dan Manajemen. Dia juga memberikan pelatihan dan konsultasi di bidang Layanan Pelanggan.

Sumber: www.customerservicemanager.com